1. 21.ヘアサロン Pivote(ピヴォーテ)様

21.ヘアサロン Pivote(ピヴォーテ)様

2017.12.26

 3ヶ月で500名以上もの会員獲得。Zeetleカードサービスでリピーターの来店頻度増大を計画。
ヘアサロン / 美容室

江古田、池袋に違い東長崎に立地するヘアサロン Pivote様は、白を基調とした落ち着いた空間で、リラックスできるヘアサロンです。

地元に密着したヘアサロンながら、Zeetleカードサービスを導入後、3ヶ月で500名を超える会員獲得に成功。紙のポイントカード運用から切り替えに成功し、今後、本格的にリピーター増大施策を展開していこうとされています。

今回はPivoteオーナースタイリスト長澤様にお時間をいただき、Zeetle導入の目的や会員獲得の工夫、そして3ヶ月経った現状についてお聞きします。

今回はお時間をいただきありがとうございます。まず初めに、Zeetleカードサービスを導入した目的についてお伺いしたいと思います。サロンで導入を決める前、何か課題ありましたか?

新規客の獲得も出来ていたので、直近の大きな課題というのは無かったです。しかし、限られた人数で運営することを見越した時に、今来ていただいているお客様のリピート率を向上すること、そして失客を少なくしていこう、という課題は感じていました。

そんなことを考えている時にちょうどZeetleカードサービスを勧められて、真剣に導入を検討しました。色々と話を聞いていると、Zeetleの機能は、私たちが課題と感じていたリピート率の向上や失客の防止に役立つと思いました。

 全体に同じメッセージを機械的に配信するのはでなく、お客様の層に合わせた効果的なメッセージ配信ができるのは、Zeetleカードサービスだけだった。

リピート率向上や失客防止といった具体的な課題を踏まえ、Zeetleに期待した具体的な機能は何だったのでしょうか?

会員に対してのメッセージ機能です。全会員に向けてメッセージを送れるツールは他にもありましたが、お客様の来店状況に応じたメッセージ配信ができるのは、Zeetleカードサービスだけでした。

具体的には、様々な条件でセグメント分けした会員に向けたメッセージが配信できるだけでなく、タイミングもお客様が来店した後など一人一人の状況に合わせて配信できるので、全員に同じ内容といった機械的なメッセージではなく、お客様の層に合わせた効果的なメッセージを送れると思いました。また、これらを自動で配信できるのは本当に助かりますね。

ありがとうございます。以前は紙のポイントカードを運用していたと聞いています。紙のポイントカードで感じた課題やZeetleのポイント機能に置き換えようと思った理由があれば教えてください。

まず、紙のポイントカードは、お客様が忘れてしまうことが欠点ですよね。その点、スマホであればほとんどの方は持っていますから忘れる心配はありません。また、再発行するとコストもかかりますし、ポイントが貯まったらお客様のポイントカードを更新しなければなりません。

長期的に見ると、トータルの印刷費用も結構かかりますから、こうしたコストを削減できるのも良かったと思っています。

また、お客様の評判も上々です。タッチしてポイントが貯まるのは、基本的に紙のポイントカードと仕組みは同じなのですが、端末の操作によってポイントが貯まり、お客様も手元のスマホでデジタルデータとしていつでも見られるので、お客様からは「うれしいよね。」「なんか楽しいね。」といった声をいただいています。

ポイント制度を運用していく中でお客様のモチベーションを維持させるコツなどありますか?

現在は規定のポイントが貯まったお客様には店販商品のプレゼント、もしくはお店でのトリートメントサービスを提供しています。

割引クーポンなどの施策も良いかと思いますが、次の来店に繋げることを考え、お客様に本当に喜んでもらえる「技術」や「商品」を提供するようにしています。

お客様からは「こんなに高額なものが貰えるの?」といった声もいただいていますし、今まで店販商品を買ったことが無いお客様やサービスを受けたことが無いお客様に、試していただいてもらうことで、次回の来店や購入に繋げることを考えています。

割引クーポンでも、お客様に喜んでいただけるとは思いますが、割引サービスはたくさんのお店でやっていますし、当店ならではのサービスということで、割引クーポン以外の特典を用意していますね。

 一人一人の丁寧な説明とPOPの徹底活用で、3ヶ月で500名の会員獲得。

導入前に紙のポイントカードを運用していたこともありますが、3ヶ月で約500名もの会員を集められていますね。実際に店舗内で会員獲得のためにやった施策があれば教えてください。

紙のポイントカードからZeetleを使ったポイントサービスに切り替えることを、一人一人のお客様に対して、しっかりご説明しました。スマホをお持ちでないお客様も居ましたが、その場合は「スマホを所有されたらお伝えください。」と対応しました。

お客様の反応としては「変えたくない。」という声はありませんでした。年配の方などですと、操作について不安をおぼえる方は居ましたが、スタッフがしっかりとサポートする事で対応していきました。

また、Zeetleカードサービスで提供されるPOPを、セット面に貼っておきました。そのためお客様自身で自発的に切り替えてもらえることもありましたし、お客様が店内にいる時にはPOPが目につくので「スタンプカード新しくなったの?」「スマホに切り替えた方がいいの?」と、会話のきっかけになる場合もありました。

それと、Zeetleは800万もダウンロードされているアプリなので、すでにZeetleを使っているお客様も居て、そういったお客様ですと切り替えもスムーズに行えましたね。

3ヶ月くらいの周期で来店するお客様もいらっしゃいますので、現時点ではリピートされているお客様全員にご説明し終えた段階です。

美容サロン専門のクーポンサイトにも出稿していらっしゃいますね。Zeetleとどのように住み分け、運用されていますか?

クーポンサイトは、お客様に予約を取ってもらうサイトとして割り切って利用しています。お店に直接電話ができない時間に、ネットから予約が取れるサイトとして位置付けています。

クーポンサイトで新規集客もしていますが、そこまで多くの集客を求めてはいません。クーポンサイトからのお客様の中には初回来店後定着せず、他店に流れてしまう場合もあるので、あまり依存しないようにしています。

一方、Zeetleは新規と既存のお客様に対して失客を防止し、リピートへつなげていくために活用していますので、両方とも上手く使い分けできています。

今後のリピーター増大施策として、Zeetleをどのように活用していこうと思っていらっしゃいますか?

初回来店したお客様に、お礼のメッセージ配信を一人一人に自動的に行い、合わせて次回来店時に使えるクーポンをプレゼントすることでリピート率を高めようと思っています。

他にも最後に来店した日から4〜5ヶ月来店の無いお客様を抽出し、何らかの対策を行うことも検討しています。

今後、来店傾向をデータで見た上で、色々と試していこうと思っています。

最後に、Zeetleに対して期待することは何でしょうか?

今現在、既存のお客様がZeetleのポイントサービスに切り替わったタイミングですので、今後2回目、3回目の来店を重ねるうちにZeetleの利用に慣れてもらえればと思います。

その後は、お店からのメッセージを認知してもらってメッセージの開封率を上げ、お客様が当たり前のようにメッセージを受け取ってくれる状況になることを望んでいます。

最終的には、Zeetleでクーポンサイトの利用を停止できればベストですね。

今まで情報配信の部分でクーポンサイトを利用していましたが、全員に対して画一的なメッセージしか送れなかったので、機械的な印象を与えていたと思います。この部分で積極的にZeetleを活用し、クーポンサイトの利用を止める事ができれば、経費削減効果も大きいと思っています。