1. 20.大手町のカフェレストラン GRAND CENTRAL 様

20.大手町のカフェレストラン GRAND CENTRAL 様

2017.09.19

 
 Zeetleカードサービスでリピーターの来店頻度が大幅アップ
レストラン / カフェ / ダイニングバー

東京メトロ 大手町駅に直結したビルに立地するGRAND CENTRAL様は、ニューヨークのダイニングカフェをイメージした内装で、ガラス張りのオシャレな外観と高さのある天井が特徴のカフェレストランです。

大手町という土地柄、OLやビジネスマンが多く利用する店舗として固定客も多いと聞きますが、同店はZeetleカードサービス活用でリピーターの来店頻度向上に成功されています。

今回はGRAND CENTRAL 幸澤(こうさわ)店長にお時間をいただき、Zeetle活用の工夫や成功事例をお聞きします。

GRAND CENTRAL様は、東京メトロ大手町駅直結のビルにあるカフェバーです。場所柄、お客様の客層に特徴はありますか?

もともと3rd place cafeという形態でアイドルタイムが無く、朝の7時30分から夜の10時まで営業しています。大手町というオフィス街にあり、それぞれの時間帯に応じて客層はそんなに変わりません。しかし時間帯によってお客様が求めているものが同じお店の中でも違ってくるのが特徴ですね。

朝の早い時間帯は、金融関係の方が多いです。海外との取引で時差がある方もいらっしゃいますので外国人のお客さまも多くいらっしゃいます。朝、コーヒーを飲みながら仕事前の準備や、仕事についての情報を得られたりしています。

お昼はビュッフェ形式でサラダとスープが3種類、焼きたてのパンが食べ放題と女性のお客様にも人気の高いメニューとなっています。最近では野菜不足等、健康を気にする男性も多く、ヘルシーなメニューでボリューミーに食べられるということで男性のお客様もかなりご来店いただいています。

午後からは、ちょっとした打ち合わせやミーティングスペースとして活用されるお客様もいらっしゃいますし、面接などでも利用されます。他には、場所柄もあり就職活動のOB訪問も多く、学生の方が先輩社員を訪ねてくる際に利用されるのをよく見かけます。

夜は、早い時間帯ですとハッピーアワーで仕事帰りにサッと一杯、飲んで帰られる方もいます。その後はグループでわいわい楽しむお客様が中心になりますね。

また、ダーツをお楽しみいただいたり、肉類やピザなどボリュームのある食事もできますので、朝から夜まで一つのお店で色々な使われ方をされています。

 紙のポイントカードは限界に。個人情報を取得せずに様々な集客・リピーター施策が打てるZeetleカードサービスに活路

GRAND CENTRAL様は、Zeetleカードサービスを活用いただいて約1年半が経過しました。そもそもZeetleを使う前の課題は何だったのでしょうか?

Zeetle導入前は、紙のスタンプカードを使用していました。オペレーション上も弊害無く運用していましたが、結局、紛失されたり、忘れたりするお客様が多く、効果が出ているのかよくわかりませんでした。

スマートフォンアプリでのスタンプカードなら忘れる人も少ないはずですし、その方が利便性もあるだろうと検討し始めました。

また、せっかくこうした集客・販売促進ツールを導入するのであれば、そこから分析情報を得たり、こちらからメッセージを発信したりといったことができればショップのスタンプカードに色々な役割を持たせることができるのではないかと考えていました。

複数のサービスの中からZeetleカードサービスを選んだ理由は何でしょうか?

Zeetleカードサービス以外に、スタンプカードやクーポン、メッセージ機能がついた他のサービスも検討しました。

その中でZeetleを選んだ理由として、一つは「会員の個人情報を取得しない」けど「来店したお客様の分析はできる」という点です。

個人情報を取得した場合、店舗側からも個々のお客様に対して情報を発信していかなければならないということもあります。また、個人情報の管理も必要になってきますのでかなり気を使うことになりますが、その点、個人情報の取得の必要がないZeetleには助かっています。また、お客様からしても個人情報の取得が無いことで入会のハードルも低くなります。

そして、QRコードなどを使ってスマートフォンで読み取る入会システムが簡略化されているところは、煩雑なオペレーションをこなしながら対応できるのもZeetleカードサービス導入の理由です。

 卓上POPやチラシの徹底活用でZeetleへスムースに移行。会員獲得のスピードも早まった。

実際、Zeetleカードサービスの導入を決めた後、不安などはありましたか?

導入前は、スタッフの人数も限られていてインターバルもない中で、どこまで入会を促すようお声掛けができるかという不安はありました。

特にお昼時は、先にレジで会計してからトレーをもって並んでいただくので、早くレジを通過させて店内に案内するのが基本です。こうした状況で、どこでZeetleの説明をして、どこまで入会してもらえるのか?という懸念はありました。

しかし、Zeetleカードサービスのコンサルタントの方から卓上POPなど販促ツールをご用意いただき、そこから入会されるお客様も多かったのでまったく問題ありませんでした。また、思った以上にアプリの地図から入店される方が多かったのでビックリしました。

紙のスタンプカードからZeetleカードサービスへの移行時、お客様へのご案内はどうされましたか?

紙のスタンプカードからの移行時は、各テーブルにPOPを設置し、アナウンスを意識的に行いました。同時に会計カウンターにQRコード付きチラシを設置したり、個別に配布して、説明を行ったのも効果的だったと思います。

こうした施策の甲斐もあり、今ではお客様にZeetleのスタンプカードの存在も浸透しています。

紙のスタンプカードを利用していたお客様からのZeetleの評判は?

紙のスタンプカードはランチの時しか利用できないものだったのですが、Zeetleを導入してからシンプルな運用でカフェの利用でもスタンプが貯まるので、評判は上々だと思います。

リピーターへ働きかけるためには、何よりも先に会員を集めなければなりません。GRAND CENTRAL様は、かなり早いペースで会員獲得に成功しましたが、実際に会員獲得を早める上で行った施策や工夫を教えてください。

特に、卓上POPを置いたのは良かったですね。その場で取得される方も多く、ご案内の手間も省けました。また、新規のお客様も店内POPを見て、使い方について質問していただけたので、関心も高くなったと思います。

その他ディナー時のメニューに案内を差し込むなど、常にお客様の目に付く場所にZeetleの案内が掲示されている状態にしました。そもそも紙のスタンプカードを利用されているお客様も多く、スタートの時点ですでに有利でした。

 意外にも地図からカード取得者が多く、Zeetleユーザーの新規来店促進にはWelcomeクーポンが役立った。

Welcomeクーポンの運用で工夫したことはありますか?

スタンプは新規来店する動機としては弱いです。そのため、まずは「新規に来店してもらう」ことが必要と考え、Welcomeクーポンを準備しました。

当店の場合は、意外と地図を見て来店されるお客様が多いのですが、この界隈に勤めている方が、既にZeetleのアプリを持っていて、「Zeetleが使える、こんなお店があるんだ。」と気付いてくれています。その時に、来店するきっかけとしてWelcomeクーポンを発行しています。

Welcomeクーポンを使って、とりあえずお店に来てもらってお店を見てもらう、ということが判断材料として必要になるのではないかと考えています。

 来店頻度に応じたクーポン提供で来店回数が大幅アップ!

GRAND CENTRAL様は、Zeetleを活用して来店回数の向上に成功していますね。具体的にどのような施策を行なっているのでしょうか?

Zeetleのコンサルタントの方と相談して、来店頻度に応じたクーポンに付加価値をつけて発行する施策を2~3ヶ月ごとに行っています。この施策で常連様の来店頻度はかなり上がりました。

オフィス街にあるカフェならではだと思うのですが、打ち合わせでも利用しますし、食事の後のコーヒーなど、すごく立ち寄りやすい様々な理由があるのでしょう。いつも立ち寄る場所なので、自分に還元されるとなると1日に2回来店していた人がもう一回行こうかな?というように来店回数が増えていきます。

お客様にとって何より良いのが来店回数でスタンプが貯まることです。朝と昼と夕方、夜の4分割で時間を分けていますが、朝と夕方利用していたお客様が、お昼にコーヒー一杯の利用をするだけで毎日利用したとして、月に20回は来店回数が上がることになり結果、常連化を加速させることができます。

また、Zeetleは時間帯別にスタンプを分けて発行でき、溜まるスタンプを昼は一つ、夜は二つと設定することで、夜への来店動機を高めています。

新規の入会に関しても、導入してから15カ月経ちますが、月の入会者が20人前後いますので、すごいなと思います。

 顔を知らないヘビーユーザーの存在にびっくり。データを見なければわからないことが多い。

Zeetleカードサービスを使うことで、今まで見えなくて、見えてきたことはありますか?

お店のヘビーユーザーであれば、スタッフは顔をわかっていますが、そのようなお客様が本当にどのくらい来店回数があるのかということ。また、実際のデータを見ると、中には来店回数が多くとも顔がわらかない方もかなりいるのに驚きます。

また、先ほど地図を見て来店されるお客様が多いという話をしましたが、具体的には全会員の約20%が地図を見て会員になられていて、その内の半数は実際に来店されています。

こうした事実はZeetleがなければ分からないですし、販促内容を考える上でも役立っています。

 昼と夜でお客様を循環させること、そしてグループ客獲得のためにZeetleカードサービスを徹底活用。

Zeetleを活用した今後の展開プランなどあればお聞かせください。

昼のランチを利用しているお客様と夜に来店されるお客様の循環が図れれば理想的です。

昼に来店されるお客様は、夜のメニューなど知らない方も多く、逆に夜に来店されるお客様は昼のランチを知らない方も多く居ます。さらにZeetleのスタンプとクーポンツールを活用し、時間帯ごとにずらしてお客様が循環し始めるようにするのが、当面の目標です。

また、Zeetleを上手に活用してグループへ向けて、夜のパーティーの予約につなげられるような使い方ができればと思っています。

Zeetleを使って5名以上、10名以上の利用で割引が適用になるクーポンを発行している店舗などもあるので、そのような施策を参考に今後活用していこうと思います。